Het Nederlandse koninklijke gezelschap KLM is de eerste luchtvaartmaatschappij die een systeem introduceert waarmee passagiers kunnen presteren betalen via Facebook en Twitter. Ze kunnen hun ticket boeken, wijzigen, hun stoel in het vliegtuig boeken of kiezen voor extra bagage, dit alles betalend via de genoemde sociale netwerken.
Klanten die tickets via Social Media aanvroegen, konden tot nu toe alleen geselecteerde vliegtickets telefonisch betalen. Door de nieuwe methode die KLM heeft geïntroduceerd, verloopt het contact met de passagiers uitsluitend via het door hen gebruikte social media-kanaal (Facebook, Twitter).
Hoe werkt het?
KLM stuurt via haar wereldwijde Facebook-pagina (https://www.facebook.com/KLM) een link naar de klant via een privébericht op Facebook of Twitter. Hij kan dan zijn betaalmethode kiezen om de transactie te voltooien. De verantwoordelijke KLM Social Media Agent ontvangt een bericht dat de betaling is gedaan en de klant ontvangt een betalingsbevestiging.
Sociale media KLM
KLM biedt 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteuning in 7 talen, op Twitter en Facebook, en deze service wordt uitgebreid met Google+.
De 130 Social Media-agenten van KLM beantwoorden wekelijks ongeveer 35 vragen op Facebook en Twitter. Het aantal fans op de Facebook-pagina van KLM overschrijdt de 000 miljoen, waarmee KLM de luchtvaartmaatschappij is met de meeste fans ter wereld.
KLM heeft ook een dienst die de responstijd weergeeft op Facebook, KLM.com en Twitter en de responstijd op verzoeken is maximaal een uur.