Dit geeft KLM-agenten meer tijd voor discussies waar menselijke interactie echt nodig is. KLM biedt als eerste luchtvaartmaatschappij een combinatie van menselijk handelen en kunstmatige intelligentie in één gesprek op Twitter, Messenger en WhatsApp.
KLM ontvangt wekelijks ruim 130 vermeldingen via social media. Dit aantal is toegenomen sinds de introductie van de WhatsApp-adviesdienst. Een toegewijd team van 000 agenten voert wekelijks meer dan 250 gesprekken.
Gemiddeld bestaan gesprekken tussen KLM en haar klanten uit vijf of zes vragen en antwoorden. Vragen die met behulp van kunstmatige intelligentie automatisch kunnen worden beantwoord, verschijnen meestal aan het begin van het gesprek.
Het AI-systeem wordt in de loop van de tijd slimmer
KLM maakt gebruik van het AI-systeem van DigitalGenius, dat inmiddels meer dan 50% van de business ondersteunt. Wanneer agenten vragen moeten beantwoorden, geeft AI hen een mogelijk antwoord. Het AI-systeem leert van de acties van de serviceagent en wordt na verloop van tijd slimmer.
Tot nu toe hebben de agenten moeten beslissen of het voorgestelde antwoord overeenkomt met de vraag, het antwoord zo nodig aanpassen en op het juiste socialemediakanaal plaatsen. Met behulp van het AI-systeem kan KLM de antwoorden op de meest gestelde vragen over elk onderwerp automatiseren, zonder tussenkomst van een agent.
Zo kunnen social media agents zich veel beter focussen op echt belangrijke discussies, waar menselijke tussenkomst echt nodig is.